Cat-on: Wie man mit Reklamationen besser nicht umgeht

Wenn ich ehrlich sein soll wollte ich einen anderen Beitrag über Cat-On schreiben. Einen Beitrag über die Qualität eines hochpreisigen Katzenkratzmöbel hergestellt in Deutschland.

Wer mich und meinen Blog kennt weiß ich dass ich eine besondere Affinität zu deutschen Unternehmen habe und liebend gerne über diese hier schreibe siehe Aumüller oder auch purrmania. Ich schätze sehr, dass wir hier in Deutschland entsprechend kreative Köpfe haben und weiß dies auch entsprechend zu würdigen. Da sind dann meine Beiträge schon mal ein wenig länger und ich gehe da noch ein wenig mehr ins Detail.

Österreich hat hier sehr gute Sprüche, die meinen persönlichen Lebensstil und meine Einstellung sehr gut widerspiegeln

„Lauf nicht fort, kauf im Ort“
„Sag ja zu A“

die man auch auf Deutschland umlegen kann und ich stärke lieber die heimische Wirtschaft als das ich mir „Billiggelumpe“ aus Fernost kaufe (wobei man hier mittlerweile auch schon sehr differenzieren muss)

Eine liebe Freundin hat mir als Dankeschön ein Kratzmöbel von Cat-On (siehe Foto) geschenkt und geplant war etwas darüber zu schreiben – wie praktisch sie sind, wie schön anzusehen und vor allem wie gerne die Katzen sie angenommen haben.

Wollte ich – mach ich aber nun nicht weil ich mittlerweile echt ein wenig enttäuscht bin wie Cat-On mit Reklamationen umgeht.

Cat-On Kratzmöbel für Katzen

Besagte Freundin hat nicht nur das Kratzmöbelteil für mich bei Cat-On gekauft sondern eine ganze Armada an Kratzmöbel für ihre neuen Kätzchen – sie wollte das ihre kleinen Kätzchen sich bei ihr gleich wohl und zuhause fühlen. Mehrere hunderte an Euros wechselten den Besitzer und schon bald war sie stolze Besitzerin von

La Vague xl für 124,95 Euro
Brochhaus für 326,00 Euro
Katzenstiege für 99,95 Euro

Und nicht zu vergessen – das Geschenk für mich

Sie hat somit gute 600 Euro in nur wenigen Wochen bei Cat-On gelassen, 600 Euro von denen sie dachte das sie gut investiert wären.

Die Qualität von Cat-On

Soweit so gut, von der Optik und der Funktionalität war nichts zu bemängeln.

Wir erinnern uns Cat-On stellt Möbel, genauer gesagt Kratzmöbel für Katzen her. Kratzmöbel die natürlich auch entsprechend genutzt werden und vor allem genutzt werden sollten.

Dass hier Abnutzungserscheinungen auf den Kratzflächen entstehen – wen verwundert es, das ist ganz natürlich und auch okay denn wie bereits geschrieben es ist ein Kratzmöbel für Katzen. So etwas stellt man sich nicht in die Vitrine um es immer wieder zu bewundern wie eine exklusive Porzellanfigur, sondern man führt sie dem Zwecke zu, zu dem es eigentlich gedacht ist – das die Katzen darauf liegen, spielen und kratzen.

Nach wenigen Monaten um genau zu sein nach wenigen Wochen zeigte sich an der Vorderfront ein Riss, der Ihrer Meinung nach nicht dort sein dürfte. Die Folie, die schöne Dekofolie, die ja eigentlich eine Kaufentscheidung auch für diese hochpreisigen Möbel darstellt zeigte einen äußerst hässlichen Riss.

Nachdem ich selber bereits viele verschiedene Kratzmöbel hier hatte von unterschiedlichster Qualität aber auch Preis und bei mir niemals in dieser Form die Folie abging war und bin auch ich nach wie vor überzeugt, dass hier die Verklebung der Folie nicht okay war aber dies stellt nur meine persönliche Meinung dar.

Die Reklamation bei Cat-On

Aber egal – meine Freundin hat natürlich bei Cat-On reklamiert und wurde …. abgekanzelt…..in einer Art und Weise, das ich schon fast geneigt wäre zu schreiben auf unverschämte Art und Weise.

Sie hat wohlgemerkt nicht für 35 Euro bei Cat-On gekauft sondern für einige hundert Euro.

Die erste Reaktion von Cat-On

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wenn die Tiere die Seitenverkleidung mit den Krallen oder Zähnen lösen, dann ist das bedauerlicherweise nicht zu verhindern und auch kein Mangel an Qualität.
Die Kratzmöbel sind aus Papier und tatsächlich vorrangig für die Krallenpflege konzipiert.

Wir freuen uns, dass Ihre Tiere offensichtlich viel Freude daran haben. Sie können die Seitenblenden jederzeit auch einzeln nachkaufen. Wir schicken in der Regel den passenden Leim gleich mit.
In der Qualität vergleichbare Produkte erhalten Sie bedauerlicherweise nicht günstiger am Markt, aber sicherlich deutlich billigere.

Wie schon angemerkt wurde, Kratzspuren sind absolut normal und auch gewollt. Wären keine Kratzspuren vorhanden müsste man davon ausgehen, dass diese Möbel den Katzen nicht gefallen und nicht genutzt werden, werden sie aber mit einer wahren Begeisterung – an den für sie vorgesehenen Kratzflächen die ja je nach Größe des Möbeteiles ausreichend vorhanden sind.

Aber doch nicht an den Seitenteilen in diesem Ausmaß, dass sich hier die Folie/Seitenteil löst – so etwas kenne ich de facto nur von billigen Teilen die man für 10 Euro bei Zooplus etc. kaufen kann.

Und ja, diese Kratzmöbelteile sind für Katzen konzipiert und sollten auch so gearbeitet sein, dass hier nicht nach wenigen Monaten die Folie abgeht.

Aber nett, dass man der Kundin anbietet sie kann die Seitenblenden einzeln nachkaufen und großzügiger Weise gibt es den Leim gleich gratis dazu.

Damit ihr euch ein Bild von dem Schaden machen könnt hier mal ein Foto des Korpus Deliciti – das Katzen im Übrigen, wenn wo etwas weg steht daran noch rumzuppeln – ich glaub ich erzähl euch da nun echt nichts Neues, oder?

Die finale Antwort von Cat-On

„Wir helfen bei Schäden immer sehr kulant und versuchen mit den Kunden gemeinsam eine günstige Lösung zu finden.

Bei einem durch Dritte herbeigerufenem Schaden greift jedoch bedauerlicherweise keine gesetzliche Gewährleistung. So ist ein kostenfreier Austausch leider nicht möglich.“

Ganz ehrlich, diese Antwort hat mich doch ein wenig überrascht – und die zwei Sätze muss man sich mal gekonnt auf der Zunge zergehen lassen.

Der einzig richtige Weg wäre gewesen, der Kundin zuzuhören – dann hätte man schnell erkannt, dass es sich um die hochpreisigen Produkte gehandelt hätte die erst wenige Wochen zuvor gekauft worden waren.

Die Kundin dann bitten das Teil zurückzusenden, kostenfrei zu reparieren und dann wieder der Kundin zuzusenden wäre meiner persönlichen Meinung nach weniger Zeitintensiv und auch kostensparender gewesen. Und man hätte eine zufriedene Kundin gehabt, die sich mit ihren Sorgen und Nöten aufgehoben gefühlt hätte.

Dann bitte was heißt „durch Dritte herbeigerufene Schäden“ sorry, diese Schäden sind durch Katzen entstanden für die diese Möbel konzipiert sind – dachte ich zumindest bis ich diesen Satz gelesen hatte.

Wie ist das nun mit der Garantie, die einem als Käufer ja auch versprochen wird beim Kaufabschluss? Ist dies reine Augenauswischerei?

Egal, die Kundin bekam dann nach zähen Ringen „kulanterweise“ gratis eine neue Blende und den Leim zugesendet, ob sie nun handwerklich genug begabt ist diese Reparatur durchzuführen – egal. Ich hoffe es zumindest für sie, denn sie hat viel Geld bezahlt für etwas wo sie dachte es ist für ihre Katzen und auch ein kleiner Blickfang in ihrem Heim.

Richtiges Reklamationsverhalten für Anfänger

Weil es offensichtlich für einige Unternehmen sehr schwierig ist richtig mit Reklamationen umzugehen hier ein paar wichtige Punkte, die sie sich zu Herzen nehmen sollten.

• Hören Sie aktiv zu
• Bringen sie dem Kunden Verständnis entgegen
• Zeigen sie Interesse und Betroffenheit
• Zeigen sie Anerkennung
• Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht in Frage
• Schrecken Sie nicht vor dem Wort „Entschuldigung“ zurück
• Gehen Sie entspannt an Reklamationsgespräche heran
• Behandeln Sie Reklamationen lösungsorientiert
• Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck

Viele Unternehmen übersehen das Kundenreklamationen ein sehr gutes Werkzeug zur Kundengewinnung ist. Ein jeder Kunde der reklamiert ist ein zufriedener Kunde wenn er entsprechend behandelt wird (siehe obige Aufstellung) er wird gerne und begeistert erzählen das er eine Reklamation hatte, man die eventuell nicht zu seiner Zufriedenheit lösen konnte aber man war wahnsinnig um ihn bemüht und hat seine Probleme verstanden.

Aber es ist auch ein Warnsignal, ein Kunde der reklamiert hat ein Problem und ist bereit abzuspringen. Ein jeder unzufriedene Kunde denkt über einen Wechsel nach und wird seine Unzufriedenheit nicht entsprechend ernst genommen ist dieser Kunde weg inkl. der potentiellen Kunden die durch die negative Meinung dieses Kunden abgeschreckt werden.
Und der Markt ist heiß umkämpft und Anbieter von Kratzmöbel gibt es genügend.

Nicht immer will der Kunde Ersatz oder finanzielle Entschädigung – der Kunde will ernstgenommen werden mit seinen Sorgen und Nöten. Und ja, manchmal muss man hier auch seine pädagogischen Fähigkeiten rauskramen – dumm nur wenn man keine hat so wie im Falle Cat-On.

Ich habe sämtliche Korrespondenz zwischen der Käuferin und Cat-On hier vorliegen und wenn ich mir so die Antworten des Herstellers eines Kratzmöbels im Premiumbereich so ansehe – ganz ehrlich, da sind sehr viele, der oben angeführten Punkte nicht berücksichtigt worden aber auch auf ihrer Facebook-Seite wurde ein gravierender Punkt missachtet

„Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht in Frage“

Dies war ein absoluter Fauxpas, das darf nicht passieren – niemals! Das hier der Kunde natürlich verärgert ist und dies auch noch zu Recht – versteht sich denke ich mal von selbst.
Hätte man der Kundin aufmerksam zugehört wäre sofort klargeworden, dass es sich hier NICHT um das „billige“ Teil unter 40 Euro handelt. Im Übrigen empfinde ich nun 40 Euro auch nicht wirklich billig. Billig sind die Teile für max. 15 Euro aber 40 Euro? Nun ja.

Im Übrigen – die kostengünstigste und beste Variante für das Unternehmen in dem Falle wäre gewesen, die Kundin um Rücksendung zu bitten, dies kostenfrei zu „reparieren“ und wieder ihr zuzusenden – nicht ein jeder ist handwerklich begabt und macht gerne auf Bastelwastel.

Die Kundin aber wäre glücklich gewesen und in dem Gefühl bestärkt geworden richtig eingekauft zu haben und hätte dies auch munter ausgeplaudert – was diese positive Erledigung einer eigentlich kleinen Reklamation für einen positiven Effekt ins Rollen gebracht hätte – wir wollen darüber nicht näher nachdenken. Nur diese negative Reaktion – dieses Nichtbeachten einfachster Grundregeln im Umgang mit einem Reklamationskunden hat nun leider den Gegenteiligen Effekt – in einer Facebookgruppe wurde natürlich entsprechend diskutiert und viele, die mit der Anschaffung eines Kratzmöbels von Cat-On geliebäugelt haben nehmen nun davon Abstand und da nutzten weder 15% noch 20% Aktionen etwas.

Schade, denn ich bin ehrlicherweise nach wie vor überzeugt dass es sich hier nicht um ein schlechtes Produkt handelt – ich find es nur absolut ***** wie man hier mit der Kundin (und sie ist leider kein Einzelfall wie ich mittlerweile erfahren habe) umgeht.

Aber selbstverständlich steht es Cat-On frei, dieses negative Bild, dass sie von sich gemalt haben geradezurücken und würde es mir sogar wünschen – ich finde es unfassbar traurig, dass man hier so agiert hat.

Das Ende des Dramas?

Ach ja, die Kundin aus meinen Beitrag hat zwar ein Reparaturset erhalten aber aus Angst das ganze Kratzmöbelteil zu zerstören, da sie handwerklich nicht so geschickt ist hat sie es gelassen wie es ist und nur ein wenig Leim draufgegeben – täglich wird sie nun aber daran erinnert wie „toll“ man mit ihr umgegangen ist und ihre Reklamation bearbeitet hat.
Ob sie noch mal bei Cat-on kauft? Ich wage es zu bezweifeln und viele Leute, die dabei waren und es hautnah mitbekommen haben wohl auch nicht.